Cinco consejos para afrontar las críticas en las redes sociales

Cinco consejos para afrontar las críticas en las redes sociales

Hasta los comentarios negativos en las redes sociales pueden ser beneficiosos para sus destinatarios: empresas, instituciones, profesionales o ciudadanos anónimos. Los expertos coinciden en señalar que las críticas en espacios como Facebook y Twitter o los blogs sirven para conocer sin intermediarios qué opinión tienen los usuarios sobre ellos.

Y este es un paso imprescindible para corregir errores e introducir mejoras. En cualquier caso, voces autorizadas como la presidenta de la firma Insight180, Wendy Baird, insisten en disponer de un manual para medios 2.0, contratar a un  community manager  –o una figura análoga que se encargue de estas tareas– y seguir unas pautas y reglas para afrontar este tipo de problemas. A continuación, cinco de estas directrices:

1. Siempre hay que responder

Los especialistas en comunicación sostienen que las corporaciones tienen el deber de contestar en las redes. Solo de este modo serán transparentes y responsables, al menos, en el entorno virtual. Una conversación bien encauzada, en la que puedan intervenir terceras personas, demuestra que las marcas y organizaciones se preocupan por sus clientes, consumidores, etc.

2. Si es posible, hable en privado

Otra forma de acometer una crítica en línea es ponerse en contacto con su autor a través de un mensaje directo. Si se lleva a cabo esta gestión con elegancia, se minimiza su impacto. Pero si el interlocutor no desea seguir esta vía, se puede abrir públicamente la discusión. Como en la norma anterior, las faltas de respeto y el  spam  quedan fuera de esta cobertura.

3. Intente resolverlo con discreción

Los analistas señalan que, cuando el internauta que ha formulado la crítica accede a dialogar en privado, lo más conveniente es pedirle educadamente que retire el comentario original que ha desencadenado esta acción.

4. En casos extremos, aplique el bloqueo

Los navegantes que, tras su queja y la correspondiente respuesta, siguen difundiendo insultos o improperios deberían ser bloqueados. Tanto en Facebook como en Twitter, esta acción es de lo más sencilla. La paciencia 2.0 también tiene un límite.

5. Publique contenido de calidad

Los posts y tuits con información útil para el público o con novedades beneficiosas para la imagen de la compañía o entidad ayudan a contrarrestar los comentarios perjudiciales. Esta medida funciona incluso si la crítica procede de un empleado del organismo.

 

Vía: la Vanguardia

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