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11 julio, 2019

Cuando las quejas no son suficientes

Aquí voy con otro caso que tuvimos hace 3 años con una empresa líder en el sector de Courier e importaciones con más de 20 años de labor ininterrumpida. Recuerdo que esa tarde estaba lloviendo a cántaros en la ciudad de panamá, Erika Cantillo y yo íbamos rumbo a las oficinas del cliente, llegamos a las 3pm y la reunión comenzó a las 3:30pm.

Esta ha sido unas de las soluciones más locas pero muy certeras y efectivas que hemos tenido en un sector nuevo para nosotros.

Este cliente quería tener presencia en los medios digitales porque sentía que la empresa se estaba quedando atrás en la era digital.

En ese tiempo estaban en auge Facebook como puntero, seguido de Twitter (Instagram no tenía tanto auge empresarial como lo tiene ahora) sin embargo nos enfocamos en levantar la imagen de la empresa, con un plan digital bien elaborado, trabajamos de la mano con nuestra copywriter (redactor), el diseñador y los community managers que asignamos a esa cuenta, todos éramos inocentes de lo que nos esperaba.

Nos encontramos con una cuenta básicamente inactiva, con un contenido esporádico con poca interacción de sus seguidores y era porque colocaban a empleados a realizar este tipo de trabajo, como digo siempre: Zapatero a su zapato, no puedes poner a alguien con los ojos vendados a cuidar lingotes de oro en una plaza.

Comenzamos emocionados por esta nueva cuenta, el diseño era amigable realzaría el objetivo de la empresa, la redacción de los post y tuits conciso y precisos, tiempos programados y métricas trazadas.

Levantar y posicionar una empresa que había sido conformada por el padre de nuestro cliente con una trayectoria excelente sería un reto porque teníamos que mostrarles lo confiable y seguro que seguían siendo para captar clientela nueva y que supieran que seguían operativos.

Después de una planificación lista, enfoque estratégico listo, dimos inicio aquel 16 de octubre de 2016 sin sospechar lo que nos venía encima con estos primeros 9 post y tuits que se publicaron.

A las 2 semanas de haber comenzado con la gestión en estos medios comenzamos a recibir comentarios repletos de mucha rabia, indignación, ira, groserías y pare Ud. de contar, nos chupamos todo eso porque para este trabajo hay que asumir y afrontar todos los problemas que tenga la marca o empresa y manejar las crisis de una manera profesional y objetiva.

Algunos usuarios escribían de manera interna y otros atacaban los contenidos que se iban publicando. A meterle el pecho me dije, mientras seguían llegando más y más comentarios.

Lo primero que hicimos fue responderles a cada una de las personas que nos atacaban, sin borrar ningún comentario (que ese es el error que cometen muchas agencias en ocultar el descontento de clientes o de su comunidad creada en estos medios), así que cada post podría tener más de 100 comentarios de los cuales el 99% era de insultos como: son la peor empresa, no sirven para nada, son una mierda, etc, etc. Si esto era el inicio como sería lo siguiente nos preguntamos.

Mientras íbamos contestando y respondiendo más usuarios se unían para dar su opinión demostrando su descontento con esta empresa. Tuvimos que contratar a 2 personas más que se encargaran sólo de esta crisis.

Y nosotros tratando de entender todo porque apenas teníamos 2 semanas de gestión y fue como abrir una caja de pandora.

Lo segundo que hicimos fue darle un informe al cliente para que estuviera al tanto de todo lo que se había desatado en esas 2 semanas (siempre me ha gustado mantenerlos al tanto). El 75% de las quejas describían la pérdida de tiempo que los clientes tenían al momento de retirar sus paquetes que estos habían comprado en el extranjero, lo otro fue el proceso de facturación que era una tortura, etc.

Mientras le echábamos todo el cuento descrito en el informe todos los presentes prestaban atención atentamente, hasta que hicimos una pausa y se le ocurrió la maravillosa idea a la gerente de operaciones de mostrarnos el lugar y explicarnos como operaban paso a paso.

Así que esto fue lo tercero que hicimos, entender todo el proceso de cómo opera una empresa de courier desde el punto A hasta el punto Z, trabajar en este sector era nuevo para nosotros así que me enfoqué en entender todo con lujos y detalles para aportarles una idea o un planteamiento desde otra perspectiva que vaya un poco más allá por lo que nos habían contratado.

Ya teniendo esta valiosa información manejamos todas las quejas, reclamos, descontento desde otro punto de vista, ya no era solventar una situación incómoda sino más bien de acompañar a cada cliente descontento en prestarle toda la información necesaria para que no existiera duda de que todos sus paquetes estaban en buenas manos y que se trabajaría arduamente en solventarlo.

Ya las quejas en los medios sociales se habían calmado, nos sentíamos como Heidi cantando por las praderas para ver a su abuelo, sin embargo aún no habíamos solventado el otro problema que era el excesivo tiempo que duraban los clientes en la sala de espera al esperar su factura.

Por lo tanto se nos ocurrió una idea loca pero muy muy efectiva y fué colocar en el mostrador de la recepción chocolates y pastillas o caramelos de menta, así que las personas cuando llegasen tomarían los que quisieran y estos al probarlos les generaría un efecto positivo en la actitud de las personas. ¿Menta y chocolate? No me jodas, estarás pensando… Pues sí, La menta ayuda a bajar la ansiedad, porque no hay nada más desesperante para un ser humano saber que está perdiendo su tiempo sentado, sabiendo que tiene otras cosas por hacer.

El chocolate crea un efecto placentero activa unos neurotransmisores de placer y felicidad, por eso cuando los hombres queremos pedir perdón lo hacemos con flores y chocolates. Ajá y que pasó con el problema?

Esto solo nos dió tiempo para que la empresa en 3 meses reestructurara todo su proceso de operación, facturación pudieran realizar una reingeniería de personal reubicándolos en cargos claves dentro de la empresa, contratar a más personal, y así seguir brindándole un servicio renovado a sus clientes. Hoy por hoy seguimos con este cliente, hace poco estuve por sus oficinas y noté que ya no tienen las pastillas de menta ni chocolates, los extraño porque ya estaba acostumbrado de que me recibieran con un chocolatico o una mentica.