Les voy a contar un caso que tuve con un cliente dueño de un restaurante en San Francisco (Panamá), si eres marketero y crees que la solución está detrás del escritorio o en internet te sorprenderás como dimos con la solución…

Me comenta este cliente dueño de un restaurante ubicado en San Francisco que todo iba bien hasta que poco a poco el volumen de comensales fue creciendo positivamente, las reservas no paraban, nunca hizo promociones de apertura ni mucho menos éste Sr. estaba feliz con el éxito de su negocio y rápidamente fue creciendo la clientela.

Así que decide comprar más mesas y sillas para brindarle comodidades a sus clientes, sin embargo el espacio le había quedado pequeño, preocupado en no perder clientes deciden hacer una ampliación del lugar, contratan a un arquitecto para que les hiciera dicha remodelación y en 3 semanas el restaurante ya tendría un espacio nuevo con más capacidad para recibir a más comensales.

Al pasar las 3 semanas reabren el lugar, vuelve todo a funcionar de maravilla, el dueño del restaurante se da cuenta de que sus comensales están felices y él también lo estaba, todo iba sobre ruedas, hasta que comenzaron a darse cuenta de que poco a poco las personas no estaban regresando a seguir disfrutando de los exquisitos platos que ofrecían en el lugar.

El dueño desesperado contrata a una agencia de publicidad; la misma le hace el plan de marketing y confiadamente aceptan la propuesta de dicha agencia, lanzan campañas con promociones por doquier, Facebook, Instagram, Google Ads, medios impresos, Televisión y radio, el plan elaborado no tuvo buenos resultados porque en 4 meses de campaña masiva el fenómeno preocupante seguía afectando los ingresos que cada vez disminuían del restaurante.

Recuerdo una mañana tempranera en la que sonó mi celular, regresaba de haber dejado a mi hija de 8 años en el colegio y atiendo la llamada afinando un poco mi oído para identificar el acento de aquella persona que se escuchaba molesta y a la vez decepcionada, éste me comenta que quiere hablar conmigo para que yo le hiciera una nueva campaña que funcione de verdad en medios sociales.

Me reúno con este Sr. a las 9:30 am en las instalaciones de su restaurante, me comenta de que ya no sabe qué hacer porque ha contratado a una agencia y la misma no le ha dado buenos resultados en casi medio año de gestión, luego de escucharlo detenidamente no sabía que decirle porque tenía en mi cabeza muchas hipótesis pero no quería soltarle una que fuese incorrecta, así que lo que hicimos antes de comenzar una campaña efectiva fue organizar una cuadrilla de observación, “esto se trata de hacer trabajo de campo especial, colocar unas cámaras en lugares estratégicos y colocar a personas observadoras en puntos claves del lugar.”

Después de una semana de observación nos dimos cuenta de algo que fué tan REVELADOR e instructivo como el mismo Insight. Si el lugar es muy agradable, la comida exquisita, la atención de primera, ambiente acogedor. ¿Qué estaba pasando entonces?

Esto fue lo que conseguimos: resulta que las mujeres que salían del lugar lo primero que “hacían era olerse el cabello” el cabello? Pues sí, nos dimos cuenta de que las personas no estaban regresando porque a nadie le gusta ir de vuelta a la oficina con el cabello impregnado a comida, y es que el extractor que estaban usando no tenía la potencia necesaria para extraer todo el olor a comida que se escapaba de la cocina. ¿Cuánto le costó la solución al cliente? 900$ por un nuevo extractor. Así que una vez resuelto este problema pudimos armar la campaña, ahorrándole al cliente recursos, tiempo y hacer que sus clientes retornaran.

El marketing verdadero se trata de observar, identificar al consumidor y brindarle lo que en verdad el cliente necesita. Oscar Alcalá